Réponse à la pandémie de la Covid-19

Nous estimons utile de communiquer certaines des mesures que nous avons prises pour protéger nos employés, nos clients et nos partenaires.

Actions vis-à-vis des collaborateurs

Dispositif de prévention

Dès l’annonce du patient zéro au Maroc, Crédit du Maroc a adopté une vigilance particulière à travers la mise en place d’un dispositif de prévention pour protéger ses collaborateurs contre les risques liés à la Covid-19. Une nouvelle organisation du travail a été mise en place dont le principe directeur était le maintien des activités essentielles et la protection des collaborateurs.
Dans ce cadre, le dispositif " Plan de Continuité de l’Activité " (PCA) a été déployé à la fois en présentiel et à distance. Pour les collaborateurs des fonctions support, des mesures spécifiques concernant les congés de confinement ont été adoptées. Pour le réseau de distribution, toutes les agences ont été maintenues ouvertes avec un système de rotation hebdomadaire qui a permis d’adapter le dimensionnement des équipes présentes.
Dans tous les locaux de la Banque, une campagne de communication et d’affichage des mesures barrières a été déployée. Par ailleurs, à fin 2020, plus de 650 000 masques, 12 000 litres de gel hydro-alcoolique ainsi que des produits désinfectants pour les postes de travail ont été distribués aux collaborateurs.

Télétravail

Les équipes IT ont su mettre en œuvre rapidement un plan d’actions permettant d’atteindre un niveau d’activité et de service optimal en s’adaptant à la situation en temps réel. Elles ont ainsi pu offrir aux collaborateurs de la Banque de nouveaux outils et une capacité de travail à distance à la fois performante et hautement sécurisée.

Aussi, Crédit du Maroc a renforcé son PCA et ses capacités de télétravail à travers plusieurs actions :

équipement des collaborateurs de téléphones mobiles, PC portables et box Wifi ;
augmentation des forfaits téléphoniques ;
acquisition de nouvelles licences de chiffrement pour les smartphones ;
acquisition et installation d’un dispositif de visio-conférence pour les premières directions régionales et les annexes ;
mise en place d’une nouvelle solution de visioconférence multi-sites sécurisée et accessible depuis les PC, téléphones ou tablettes.

Dans le prolongement, les accès VPN (accès réseau virtuel) au système d’informations ont été renforcés avec la distribution de cartes d’accès virtuelles et un débit internet renforcé permettant l’accès fluide à l’environnement de travail des différentes entités.

Bien-être des collaborateurs

Des mesures ont été mises en place visant à préserver la santé physique et mentale des collaborateurs de la Banque, notamment :

l’application des mesures sanitaires et préventives pour veiller à la sécurité des collaborateurs ;
l’organisation du travail afin de limiter les risques de contagion, en aménageant les horaires de travail, en recourant au télétravail et à la rotation des équipes ;
l’engagement de ne supprimer aucun emploi en 2020 en raison de la Covid-19 ;
la mise en place d’une plateforme d’assistance RH pour répondre aux interrogations des collaborateurs ;
le renforcement du rôle de la cellule de soutien psychologique afin d’offrir aux collaborateurs dans le besoin des séances d’écoute les aidant à surmonter les effets psychologiques de la crise.

Dispositif médecine de travail

Une attention particulière a été accordée aux personnes vulnérables qui ont, après avis du médecin de travail, bénéficié de congés de confinement. Un suivi téléphonique régulier de leur situation a été assuré par les assistantes sociales de Crédit du Maroc. La même approche a été adoptée pour les collaborateurs présentant des symptômes grippaux ou ayant eu un contact avec des cas suspects ou confirmés Covid-19. La reprise du travail pour ces collaborateurs a été soumise à une visite médicale effectuée par les médecins du travail de Crédit du Maroc.
A partir du 10 juin 2020, le plan de reprise du travail a été déployé. Il a apporté de nouvelles mesures de prévention pour permettre la reprise des collaborateurs dans les meilleures conditions de sécurité dont la prise de température pour accéder aux locaux, l’organisation des horaires de travail pour une meilleure gestion des flux de collaborateurs ; par ailleurs, Crédit du Maroc a été la première banque à installer des séparations plexiglas au niveau de certains open-space pour renforcer la distanciation physique.

Recrutement

Dans le cadre des mesures prises par la Banque suite à la crise sanitaire, les dossiers de recrutement ainsi que les mobilités en cours ont été finalisés à distance en limitant les déplacements et en assurant les entretiens en visioconférence. Pour les intégrations prévues au cours du deuxième trimestre 2020, les recrutements ont été confirmés et les intégrations ont été assurées dans le strict respect des mesures sanitaires.

Digital learning

Cette période exceptionnelle qui a perturbé l’organisation classique du travail a contraint Crédit du Maroc à s’adapter et à se réinventer pour accompagner au mieux ses collaborateurs.
Ainsi, l’Université Crédit du Maroc a lancé un programme de digital learning destiné à l’ensemble des collaborateurs ayant pour objectif l’accompagnement, le soutien et l’assistance des équipes pendant cette période. Composé de classes virtuelles, webinaires, séries de capsules pédagogiques et ateliers santé et bien-être, ce programme a rencontré un franc succès auprès des équipes avec plus de 500 collaborateurs inscrits, 38 sessions réalisées et un taux de satisfaction de 88 %. Ce programme de digital learning s’est décliné comme suit :

18 classes virtuelles pour accompagner la continuité de l’activité : avec un objectif d’accompagner les collaborateurs pour acquérir de nouvelles compétences dans le cadre de la nouvelle organisation de travail, ces classes ont porté sur des thématiques autour de l’animation des réunions à distance, la gestion du stress ou encore la motivation des équipes en mode télétravail ;
10 webinaires : programmés tout au long de la période de confinement, sur la thématique " gestion des situations difficiles dans le contexte actuel ", les collaborateurs de Crédit du Maroc ont eu l’occasion de partager collectivement leurs craintes et leurs attentes, et de bénéficier ainsi de conseils d’experts qui les ont aidés à mieux gérer cette situation et à appréhender le futur de manière sereine ;
une série de vidéos micro-learning : sessions d’apprentissage pour accompagner les collaborateurs afin de mieux vivre cette période inédite sur différents thèmes : adoption des gestes barrières, conseil pour la réussite du télétravail, la motivation, confinement et bien-être ;
10 ateliers de Corporate Yoga & Méditation, ont embarqué les collaborateurs, le temps d’un atelier, pour mieux gérer le stress et prendre du recul grâce à des techniques simples et pratiques de Yoga et de médiation ;
la poursuite des formations réglementaires : pendant cette période, la Banque a incité les collaborateurs en congé de confinement à réaliser l’ensemble de leurs formations obligatoires en leur octroyant, deux heures de présence pour toute formation réglementaire réalisée.

Actions vis-à-vis des clients et de la société marocaine

Au regard de la situation liée à la Covid-19, Crédit du Maroc s’est pleinement mobilisé pour ses clients et la société marocaine, dans le respect des règles de sécurité et d’hygiène, afin d’assurer la continuité de ses activités et de garantir le meilleur accompagnement pour ses clients et l’ensemble des citoyens.

Pour accompagner les mesures adoptées par le Comité de Veille Economique, Crédit du Maroc a mis en place des solutions pour la mise à disposition en agence des aides sociales de l’Etat, la distribution des aides aux affiliés de la CNSS, la mise en place de gratuités sur les canaux directs et la simplification des reports d’échéances de crédit.

Accompagnement des clients particuliers pour faire face à la crise sanitaire liée à la pandémie

Mise en place un dispositif de report d’échéances des crédits habitat et des crédits à la consommation afin d’accompagner les ménages fortement impactés par la crise. Ce dispositif, construit en cohérence avec les orientations du Comité de Veille Economique (CVE), a permis aux clients particuliers qui ont subi une perte de revenus de bénéficier d’un report de leurs échéances de prêt.
Déploiement d’un plan de sollicitation client ciblant 100 % de la clientèle des particuliers pour renforcer la proximité relationnelle, accompagner au mieux les clients et faire la promotion des usages digitaux afin d’éviter les déplacements en agence.
Mobilisation de Crédit du Maroc sur le volet assurance, avec ses partenaires assureurs, dans l’accompagnement des clients en difficulté en facilitant les démarches de couverture et les procédures de sinistres (dématérialisation, prolongement des durées de couverture et délais de déclaration de sinistres, réduction du formalisme). Crédit du Maroc s’est également mobilisé pour faire bénéficier ses clients de taux de rendement avantageux en assurance-vie.

Dispositif d’accompagnement des professionnels - TPE - agriculteurs face à la crise

Mise en place du report des échéances des crédits à moyen et long terme et des crédits leasing pour une durée de 3 mois avec un processus simplifié pour éviter aux clients de se déplacer en agence.
Lancement de l’offre Damane Oxygène, qui consiste en une ligne de fonctionnement, garantie à hauteur de 95 % par la Caisse Centrale de Garantie et permettant de couvrir des dépenses vitales pour l’entreprise.
Mise en place d’un dispositif dédié aux professions libérales de santé, PROLIB santé, pour répondre concrètement aux besoins de cette clientèle fortement impactée par la crise.

Dispositifs pour accompagner les clients entreprises touchées par l’épidémie et dont l’activité a été impactée

Mise en place d’un moratoire pour les crédits moyen long terme et leasing, jusqu’au 30 juin 2020 ;
Suspension de la régularisation des impayés (chèques, effets) jusqu’à trois mois, en attendant le recouvrement des valeurs ou la restructuration ;
Traitement à distance des ordres clients ;
Mise en place de la nouvelle offre " Damane Oxygène " pour répondre aux besoins des entreprises en termes de lignes de crédits additionnelles.
Mise en place de l’offre " Damane Oxygène Promotion Immobilière", adossée à une garantie CCG, dédiée aux entreprises opérant dans ce secteur et dont la trésorerie a été impactée par la baisse d’activité.
Lancement de deux offres de financement entrant dans le dispositif CCG " Damane Relance" et " Relance TPE " destinées à couvrir le besoin en fonds de roulement de reprise de l’activité.

Reporting " Voix du client "

Un reporting quotidien intitulé " Voix du client ", à destination du Comité de Direction Générale a été mis en place en mars 2020 suite à la situation de crise Covid-19. Il reprend une synthèse des commentaires sur les réseaux sociaux, des appels entrants au Centre de Relations Client ainsi que les réclamations.
Il est à noter que depuis le lancement de l’état d’urgence sanitaire le 24 mars 2020, un atelier quotidien " veille réseaux sociaux " a été instauré. Il regroupe les Directions de l’Expérience Client, de la Communication et du Marketing qui analysent ensemble les messages et commentaires client et définissent les actions rapides à mettre en place.