Nos parties prenantes

Attentes des parties prenantes

Mesures et actions prises par Crédit du Maroc

Un meilleur traitement des réclamations clients

Processus de remontées des réclamations clients
L’outil SYREC permet de saisir et de remonter les réclamations clients depuis l’agence, le CAF (centre d’affaires), la GE (Grande Entreprise) ou encore depuis le CRC (centre relation client). Le département des réclamations clients rattaché à la Direction de l’Expérience Client a également cette possibilité. La Direction de l’Expérience Client identifie les dysfonctionnements sur la base des réclamations reçues et les remonte en comité Satisfaction Client. Les dysfonctionnements sont également partagés avec les métiers pour analyse et prise en charge. La Direction de l’Expérience Client suit de près leur résolution avec les entités concernées. Plaçant la satisfaction du client au centre du processus de traitement des réclamations, Crédit du Maroc permet au client de connaître, à tout moment, l’état d’avancement du traitement de sa réclamation. Une fois la réclamation résolue, le client est contacté pour être informé de la résolution du dysfonctionnement remonté. En 2019, Crédit du Maroc obtient la certification ISO 9001 version 2015 sur la gestion des réclamations.

Vie privée et protection des données personnelles

Le Groupe Crédit du Maroc intègre la protection des données personnelles au cœur de toutes ses actions, en s’engageant à agir envers ses clients avec éthique et responsabilité, avec transparence et pédagogie. Conformément aux dispositions de la loi 09-08 relative à la protection des données à caractère personnel, l’ensemble des données à caractère personnel concernant un client, collectées à l’occasion de l’entrée en relation ou mises à jour tout au long de la relation, sont traitées exclusivement pour la réalisation des finalités de gestion de la relation établie entre la Banque et le client. Les finalités de traitement des données sont analysées systématiquement selon les procédures en vigueur et conformément aux obligations de la loi 09-08. Le client, justifiant de son identité, dispose naturellement, conformément à la loi 09-08, d'un droit d'accès à ses données personnelles, d’un droit de rectification de celles-ci, ainsi que d'un droit d'opposition, pour des motifs légitimes, au traitement de ses données.

Financements verts

Crédit du Maroc s’engage à fournir des produits et services à même de satisfaire ses clients, sans porter atteinte à l’environnement. En développant des produits écoresponsables, la Banque entreprend d’intervenir de manière socialement responsable pour la création de valeur pérenne. La Banque se positionne comme un partenaire des clients (particuliers/entreprises/collectivités) désireux de s’engager dans la transition énergétique.

Crédit du Maroc a entrepris de dynamiser et de promouvoir le financement vert des PME grâce au projet " Green Value Chain " (GVC). En partenariat avec la Banque Européenne pour la Reconstruction et le Développement (BERD), Crédit du Maroc a obtenu une ligne de financement de 20 millions d’euros destinée à soutenir le financement des chaînes de valeurs vertes.

Une gamme de produits de financement vert a été mise sur le marché pour le financement des projets verts, de production d'électricité, de valorisation des déchets, de gestion de l'eau :

• Particuliers : l'offre Chamsy destinée à financer l'équipement de la maison (panneau solaire, chauffe-eau solaire, pompe à chaleur,…)
• PME/PMI (toutes entreprises confondues) : l'offre Greenergy destinée aux agriculteurs, professionnels, et toutes les entreprises non éligibles à l'offre GVC qui investissent dans des équipements réducteurs de consommation énergétique
• PME/PMI intégrant une chaîne de valeur : l'offre GVC destinée aux financements d'équipement d'efficacité énergétique, valorisation des déchets, gestion de l'eau et pouvant bénéficier de subventions allant jusqu'à 10 % de l'investissement alloué par la BERD.
• Grandes Entreprises, développeurs : offre de financement structurée en mode financement de projet sans recours contre le promoteur du projet (sponsor) via une société de projet (construction de centrale solaire, éolienne, de station de traitement des déchets, etc.).

Pour illustration, Crédit du Maroc (i) a participé, en 2020, au financement de la construction d’un parc éolien de 36 MW situé sur la commune d’Oualidia, sur la côte Atlantique et (ii) a financé des exploitations agricoles dans le cadre de leur acquisition d'équipements de pompage solaire utilisés en remplacement de pompes polluantes fonctionnant au gaz butane.

Accessibilité des bureaux et agences

La Banque a entamé la réflexion de l’intégration de personnes en situation de handicap, et a engagé des actions préliminaires par le réaménagement des agences du réseau au niveau de l’accessibilité. En 2019, Crédit du Maroc a mené, avec le concours de l’Amicale Marocaine du Handicap, deux actions : un audit architectural des bâtiments du siège et du site de Yacoub El Mansour ainsi qu’une session de sensibilisation au profit des collaborateurs de la Banque (DRH, RSE, département social, département de communication).

Ceci a conduit à reconsidérer les plans d'accès extérieurs, et lorsque le dénivelé le permet, une rampe permanente a été construite sur le cheminement extérieur de l'établissement. A défaut, une rampe amovible est prévue et est déployée par l'agent de sécurité pour permettre à la personne à mobilité réduite d'accéder à l'agence. Depuis 2019, 220 agences sont accessibles pour les clients en situation de handicap.

Fournisseurs et processus Achat

En tant qu’acteur financier responsable, Crédit du Maroc intervient sur son environnement direct en s’impliquant de façon socialement responsable dans les challenges sociétaux de son temps. Dans ce contexte, Crédit du Maroc a adhéré, dès 2018, à la Charte Bon Payeur de la CGEM.

En parallèle, Crédit du Maroc a procédé à la refonte du processus achats-règlements et informe ses fournisseurs et prestataires de la mise en place d’une cellule " satisfaction fournisseur " et un service de médiation afin de répondre à l’ensemble de ses engagements. Ainsi, deux adresses mails spécifiques ont été créées afin de répondre aux attentes de nos fournisseurs :

• satisfaction.fournisseur@ca-cdm.ma : pour le traitement des réclamations de nos fournisseurs ;
• mediateur.fournisseur@ca-cdm.ma : dans le cas d’un différend né de l’interprétation ou de l’exécution du contrat, Crédit du Maroc s’engage à proposer à ses fournisseurs le recours à la médiation pour faciliter le règlement à l’amiable des éventuels litiges intervenant lors de l’exécution du contrat, maîtriser le risque d’image et éviter la procédure juridique. Le médiateur (Responsable RSE) peut être saisi par le fournisseur et/ou le service interne concerné.

Crédit du Maroc est signataire de la Charte Bon Payeur de la CGEM et s’est engagé à établir un système de suivi des paiements des fournisseurs à même de donner un maximum d’assurance sur le respect des délais contractuels et légaux et de respecter les six engagements suivants :

• respecter les délais de paiement tels que stipulés dans la loi et/ou tels que fixés dans les contrats signés par l’entreprise ;
• définir ces délais à partir de la date de réception de la facture, hormis les cas de rejet pour défaut de livraison ou de non-conformité, dûment justifiés ;
• établir un système de suivi auditable des délais de paiement, sous la supervision et l’autorité de la Direction Générale, ou de la structure expressément désignée par la Direction Générale ;
• publier périodiquement, et au moins une fois par an, un tableau de bord indiquant la situation des paiements ;
• faire valider la conformité du contenu de ce tableau de bord par le ou les Commissaires aux Comptes. Le délai commence à partir de la date de réception par Crédit du Maroc de la facture conforme ;
• promouvoir auprès de ses fournisseurs qui vont bénéficier de paiement dans les délais, l’adhésion à cette charte.